Zakupy przyszłości. Polacy łączą technologię z doświadczeniem?
Polacy nie wybierają już między sklepem stacjonarnym a zakupami online – oczekują integracji i wygody na każdym etapie ścieżki zakupowej. Raport Adyen Index: Retail Report 2025 pokazuje, że detaliczny krajobraz dynamicznie się zmienia, a kluczowe stają się płynność między kanałami, różnorodność metod płatności i nowoczesne doświadczenia zakupowe.
Z raportu Adyen wynika, że 39% polskich konsumentów nadal preferuje zakupy stacjonarne, podczas gdy 24% stawia na e-commerce, a aż 37% łączy oba kanały równie chętnie. Co istotne, wybór kanału nie wynika już z przyzwyczajenia, ale z konkretnej potrzeby – konsumenci decydują się na zakupy tam, gdzie jest to dla nich wygodniejsze w danej chwili.
E-commerce przyciąga ofertami promocyjnymi (42%), łatwością porównywania cen (41%) i oszczędnością czasu (39%). Z kolei sklepy fizyczne wciąż wygrywają, gdy liczy się natychmiastowy dostęp do produktu, możliwość jego przymierzenia (42%) lub dotknięcia (43%). Dodatkowym argumentem jest unikanie kosztów dostawy, które wciąż stanowią barierę dla wielu klientów.
Co ciekawe, aż 31% klientów przyznaje, że często odkłada zakupy na ostatnią chwilę, co faworyzuje sklepy fizyczne. Ta elastyczność pokazuje, że konsumenci nie chcą być przypisani do jednego kanału – oczekują pełnej swobody poruszania się między światem cyfrowym a realnym.
Kolejny miesiąc wzrostu cen. Codzienne produkty droższe o 6 proc. Co to oznacza?
Handel bez granic
Współczesny klient oczekuje nie tylko dostępności towarów, ale też pełnej płynności zakupowej. 55% badanych chciałoby móc zwracać zakupy online bezpośrednio w sklepie, a 52% deklaruje większą lojalność wobec marek, które pozwalają zamawiać niedostępne towary ze sklepu z dostawą do domu. To dowód na to, że granice między kanałami powinny znikać.
Dla detalistów oznacza to konieczność inwestycji w tzw. unified commerce – połączone systemy płatności, logistyki i danych klientów. Zintegrowana obsługa klienta pozwala nie tylko zwiększyć komfort, ale też poprawić wyniki sprzedażowe, zmniejszyć liczbę zwrotów i zwiększyć retencję klientów.
Marki, które wdrażają takie rozwiązania, zyskują nie tylko przewagę konkurencyjną, ale odpowiadają też na rosnące wymagania klientów, którzy chcą mieć kontrolę nad każdym etapem swojej zakupowej podróży – bez ograniczeń technologicznych czy organizacyjnych.
Jak oszczędzają Polacy? Elektronika z outletu i świadome zakupy. Sprawdź!
Portfel cyfrowy zamiast gotówki
Cyfrowe metody płatności stają się dominujące – 81% wszystkich transakcji w punktach sprzedaży detalicznej to dziś płatności zbliżeniowe. Szczególnie młodsze pokolenia rezygnują z fizycznych portfeli: 32% pokolenia Z i 31% millenialsów deklaruje, że nosi wyłącznie portfel cyfrowy. To nie tylko trend – to zmiana pokoleniowa.
Dla 52% klientów brak preferowanej metody płatności wystarcza, by zrezygnować z zakupu. To jasny sygnał dla detalistów, że elastyczność i szeroka gama akceptowanych form płatności nie są luksusem, ale koniecznością. Klienci oczekują możliwości płacenia telefonem, zegarkiem, portfelem mobilnym – szybko i bez tarć.
Gotówka systematycznie traci na znaczeniu. W UE jej udział spadł z 79% w 2016 roku do 52% w 2024 roku. W Polsce coraz więcej klientów deklaruje gotowość przejścia na całkowicie bezgotówkowe transakcje. To wymaga od sprzedawców nie tylko technologicznej gotowości, ale też zmiany mentalnej w podejściu do obsługi płatności.
AI jako nowy doradca zakupowy
37% konsumentów deklaruje, że korzystało z ChatGPT lub innych asystentów AI w procesie zakupowym. W ciągu zaledwie roku adopcja tych narzędzi wzrosła o 48%. To znak, że sztuczna inteligencja staje się integralną częścią ścieżki zakupowej – od inspiracji po finalizację zakupu.
Mimo to, aż 41% klientów przyznaje, że nie lubi wchodzić w interakcję z AI podczas zakupów online. Detaliści muszą zatem działać ostrożnie – oferując technologię, która wspiera, ale nie dominuje. Konsumenci chcą personalizacji, ale nie kosztem prywatności czy komfortu psychicznego.
Co istotne, 28% detalistów planuje w 2025 roku inwestycje w AI wspierające sprzedaż i marketing, a 25% chce wykorzystywać AI do rozwoju produktów. Skuteczność tych działań zależeć będzie jednak od jakości danych i zaufania klientów – a nie samej technologii.
Jak kupują Polacy? Węgrzy są bardziej oszczędni. Sprawdź szczegóły!
Sklepy stacjonarne wracają do gry
39% konsumentów w Polsce nadal preferuje sklepy fizyczne, a 34% przyznaje, że sama obecność w sklepie to za mało – oczekują dodatkowych wrażeń, takich jak strefy relaksu, VR czy wydarzenia specjalne. Sklep stacjonarny przestaje być miejscem transakcji – staje się przestrzenią doświadczenia.
Detaliści reagują: 32% już oferuje ekskluzywne doświadczenia w sklepach, a 24% inwestuje w technologie immersyjne. Nowoczesny sklep to dziś miejsce, w którym klient nie tylko kupuje, ale też buduje emocjonalną relację z marką – i właśnie ta relacja staje się nową walutą lojalności.
Równocześnie, rozwój samoobsługowych rozwiązań – jak kioski czy aplikacje mobilne – zwiększa elastyczność i szybkość obsługi. To szczególnie ważne w czasach, gdy klienci oczekują płynności, minimalnego wysiłku i maksymalnej kontroli nad całym procesem zakupowym.
Handel detaliczny w 2025 roku nie opiera się już na wyborze kanału – opiera się na integracji, doświadczeniu i technologii. Klienci chcą kupować szybko, bezpiecznie i w sposób spersonalizowany, a ich lojalność zyskują marki, które potrafią elastycznie odpowiadać na potrzeby chwili. Przyszłość należy do tych, którzy potrafią łączyć cyfrowe możliwości z ludzkimi emocjami.
źródło: Raport o handlu detalicznym 2025, Business Insider, Strefa Biznesu, Portal Spożywczy
