Zwroty jednym kliknięciem? UE zmienia zasady handlu online

Sklepy będą musiały udostępnić widoczny przycisk “odstąp od umowy”, a brak jego wdrożenia może oznaczać dotkliwe sankcje finansowe. Celem regulacji jest ujednolicenie standardów oraz wzmocnienie zaufania klientów do handlu online.

Podstawą zmian jest dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673, będąca częścią szerszego pakietu wzmacniającego prawa konsumentów w środowisku cyfrowym. Nowe prawo wprowadza zasadę tzw. symetrii czynności – skoro zawarcie umowy online jest szybkie i intuicyjne, równie prosta ma być możliwość odstąpienia od niej.

Zgodnie z regulacjami, każdy przedsiębiorca oferujący zawieranie umów na odległość za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji będzie zobowiązany do zapewnienia stałej, wyraźnie widocznej funkcji umożliwiającej rezygnację z umowy.

Niedopuszczalne stanie się ukrywanie tej opcji w podmenu, stosowanie niejasnych komunikatów czy projektowanie interfejsów, które w praktyce zniechęcają do zwrotu. Nowe wymogi obejmą wszystkie rodzaje umów zawieranych na odległość: od sprzedaży towarów, przez subskrypcje, po usługi cyfrowe i finansowe.

E-commerce przygnieciony długiem. Jakie są przyczyny?

Zmiany w systemach IT i logistyce

Dyrektywa nie ogranicza się wyłącznie do wprowadzenia jednego przycisku. W praktyce oznacza konieczność dostosowania całej infrastruktury informatycznej i logistycznej sklepów internetowych.

Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy konsument będzie musiał otrzymać jego potwierdzenie na trwałym nośniku, na przykład w formie e-maila z numerem sprawy i datą rezygnacji. Status zamówienia powinien zostać automatycznie zaktualizowany, a proces zwrotu zsynchronizowany z systemami magazynowymi i finansowymi.

Jak pokazuje raport Alsendo “Wsparcie IT w logistyce, marketingu i obsłudze e-commerce”, już dziś 48 proc. polskich sklepów internetowych wskazuje lepsze zarządzanie zwrotami jako jedną z kluczowych korzyści wdrażania nowoczesnych narzędzi IT.

Z kolei 38 proc. przedsiębiorców zauważa bezpośredni związek między usprawnieniem procesu zwrotów a wyższą satysfakcją klientów. Nowe przepisy mogą więc przyspieszyć trend automatyzacji procesów posprzedażowych, który w części firm był dotąd odkładany.

Nadchodzi koniec TEMU i Shein w Europie? Polski e-commerce reaguje

Kary proporcjonalne do skali działalności

Brak wdrożenia nowych wymogów w terminie będzie traktowany jako naruszenie praw konsumenta. W Polsce nadzór nad przestrzeganiem przepisów sprawować będzie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Szczegółowe zasady sankcji zostaną określone w ustawie implementującej dyrektywę do krajowego porządku prawnego, jednak już dziś wiadomo, że kary mają być proporcjonalne do obrotów przedsiębiorstwa. Najsurowiej oceniane będą przypadki systemowego ograniczania prawa do odstąpienia od umowy.

Polska ma czas na wdrożenie przepisów do 19 grudnia 2025 r., natomiast nowe obowiązki dla sklepów internetowych zaczną obowiązywać od 19 czerwca 2026 r. Dla wielu firm oznacza to konieczność zaplanowania inwestycji technologicznych z odpowiednim wyprzedzeniem.

“Tryb AI” zagrożeniem dla e-commerce? Kolejna rewolucja to kolejne wydatki

Zwroty jako element przewagi konkurencyjnej

Zmiany legislacyjne wpisują się w szerszą transformację rynku e-commerce, na którym zwroty coraz rzadziej postrzegane są wyłącznie jako koszt. Dane Alsendo pokazują, że przedsiębiorcy dostrzegają w nich narzędzie poprawy jakości obsługi i budowania lojalności klientów.

Firmy, które zainwestowały w cyfrowe rozwiązania logistyczne, wskazują na szybsze rozpatrywanie zwrotów, lepszą kontrolę procesów oraz obniżenie kosztów operacyjnych.

Jednocześnie raport zwraca uwagę na bariery, z jakimi mierzą się szczególnie mniejsze podmioty. Wysokie koszty wdrożenia, ograniczona skala działalności czy brak zasobów technicznych sprawiają, że część firm wciąż nie korzysta z dostępnych narzędzi.

Obowiązkowy przycisk odstąpienia od umowy może stać się impulsem do nadrobienia tych zaległości i ujednolicenia standardów obsługi w całej branży.

Marketingowa rewolucja “zero-click”? Bez tych działań e-commerce przepadnie

Większa przejrzystość i zaufanie

Nowe regulacje mają również wymiar systemowy. Eliminacja tzw. dark patterns, czyli ukrytych lub mylących elementów interfejsu, powinna zwiększyć przejrzystość zakupów internetowych i wzmocnić zaufanie konsumentów do handlu online w całej Unii Europejskiej.

Dla klientów oznacza to większą kontrolę nad decyzjami zakupowymi, a dla sprzedawców – konieczność dostosowania się do jednolitych, jasno określonych zasad.

W dłuższej perspektywie dyrektywa 2023/2673 może okazać się nie tylko kolejnym obowiązkiem regulacyjnym, lecz także katalizatorem dalszej cyfryzacji rynku e-commerce. Szybkie, w pełni zautomatyzowane zwroty stają się bowiem coraz częściej elementem realnej przewagi konkurencyjnej, a nie jedynie odpowiedzią na wymogi prawa.

źródło: UOKiK, BusinessInsider, WP, Fakt