Dzwonisz na obsługę klienta? Już nie rozmawiasz z człowiekiem
Podczas gdy AI rewolucjonizuje różne branże i dziedziny, oczekiwania klientów cały czas rosną. Chcemy mieć wszystko na już, a moce przerobowe człowieka są jednak ograniczone. W odsieczy przychodzą boty, które mogą pracować 24 godziny siedem dni w tygodniu. Jak AI zmienia obsługę klienta?
Aż 98% badanych contact center używa już technologii AI – wynika z raportu “2025 State of the Contact Center” firmy Calabrio. Czym różni się contact center od call center? To pierwsze zajmuje się kompleksową obsługą klienta w wielu platformach komunikacyjnych, a to drugie tylko kontaktem telefonicznym.
Jakie narzędzia AI są używane w organizacjach? Głównie chatboty, voiceboty i rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję do analizy danych, w tym analizy zachowań klientów w celu poprawy jakości usług.
Jak wynika z danych w raporcie, do tej pory wpływ wdrożenia sztucznej inteligencji (AI) w centrach kontaktowych był w dużej mierze pozytywny. Co trzecia firma zgłosiła znaczną poprawę wydajności i efektywności, a 33% respondentów zauważyło niewielką poprawę.
Nastawienie liderów centrów kontaktowych jest optymistyczne. 83% menedżerów twierdzi, że sztuczna inteligencja pomoże im w przyszłości zapewnić całodobową obsługę wielokanałową, a 78% twierdzi, że zrewolucjonizuje ona kontakt z klientem.
Według raportu Demandsage, do 2027 roku chatboty będą fundamentem działalności co czwartej firmy. Szacuje się, że wartość rynku tego narzędzia osiągnie ponad 10 miliardów dolarów w 2025 roku, a roczna stopa wzrostu wyniesie blisko 25%. Według prognoz w 2029 roku wycena sięgnie blisko 30 mld dolarów. Więcej o tym pisaliśmy we wcześniejszym artykule.
Współczesny bot brzmi jak człowiek?
“Zmierzamy w kierunku rozumienia kontekstu przez chatboty. Mają one rozumieć naszą intonację, okoliczności wypowiedzi. Tak, by uniknąć sytuacji podobnej z chatbotem Tay – botem Microsoftu, którego proces uczenia nie był nadzorowany, co w konsekwencji doprowadziło do tego, że chatbot stał się rasistą i antysemitą” – mówiła w 2019 roku dr Aleksandra Przegalińska, badaczka sztucznej inteligencji z Akademii Leona Koźmińskiego.
Współczesne chatboty rozumieją niuanse językowe i kontekst wypowiedzi. Potrafią dostosować ton wypowiedzi do rozmówcy. Są zdolne szybko udzielić trafnych odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Co więcej, poprzez błyskawiczne przetwarzanie danych, bot może przygotować spersonalizowaną ofertę dla klienta. Ponadto voiceboty mogą z nami rozmawiać głosowo i symulować rozmowę z człowiekiem.
Szybki postęp rozwoju botów zależy od kilku czynników. Natural Language Processing (NLP) to technologia, która umożliwia maszynom rozumienie ludzkiego języka w jego różnych formach. Kolejny to Machine Learning (ML), czyli algorytmy umożliwiające botom naukę na podstawie doświadczenia, czyli im więcej rozmów odbędzie, tym lepiej będzie funkcjonował w rozmowach.
Co jeszcze powoduje, że maszyny rozmawiają coraz lepiej? Interfejsy API umożliwiają integrację chatbotów z systemami typu CRM i dostępu do danych, co umożliwia dostarczanie konkretnych i spersonalizowanych odpowiedzi.
Narzędzia AI w biznesie? Zaoszczędzone miliardy dolarów i godzin pracy, dowiedz się więcej.
Rozmowa z botem? To zależy od nastroju klienta
72% badanych osób nie ma nic przeciwko rozmowom z botami, pod warunkiem otrzymania szybkiego rozwiązania ich problemów – wynika z raportu “The Humans and AI in Unison: Driving the New Era of Customer Service”.
Konsumenci doceniają szybkość odpowiedzi, skrócenie czasu oczekiwania na linii czy dostępność botów o każdej porze dnia i nocy. Ostatecznie jednak AI wywołuje mieszane uczucia. Z jednej strony 4 na 10 respondentów ekscytuje się potencjałem sztucznej inteligencji. Z drugiej strony 6 na 10 respondentów obawia się, że AI przyczyni się do lenistwa ludzi i spadku poziomu inteligencji.
Warto przytoczyć też inne badanie, przeprowadzone na Uniwersytecie w Kansas. Jak wynika z badania, nasze preferencje rozmowy z botem lub człowiekiem są zależne od emocji, które czujemy w danej chwili. Badane osoby, które odczuwały wstyd, wolały rozmawiać z nieoceniającą maszyną. Za to sfrustrowane osoby odczuwające gniew, preferowały kontakt z człowiekiem i potrzebowały empatii.
Jakie problemy społeczne rodzą chatboty?
Alarmujące są informacje o tym, że im więcej rozmawiamy z maszynami, tym mniejszą mamy ochotę rozmawiać z ludźmi. Zespół badaczy z MIT Media Lab przebadał grupę osób, która w ciągu miesiąca wymieniła ponad 300 tys. wiadomości z głosowym chatbotem AI. Wnioski? Im więcej korzystamy z technologii AI, tym wzrasta szansa na poczucie izolacji społecznej i samotności. Pojawia się też ryzyko uzależnienia emocjonalnego od bota.
Głośna była też historia 14-nastolatka z Florydy, który prowadził konwersację ze spersonalizowanym chatbotem z aplikacji Character AI. Chłopiec nawiązał intymną więź z botem, a nawet deklarował zakochanie się. Spędzał codziennie godziny w telefonie, zaniedbując coraz bardziej świat rzeczywisty. Ostatecznie popełnił samobójstwo, po tym jak zwierzył się ze swoich myśli samobójczych chatbotowi, a w odpowiedzi usłyszał “wróć do mnie do domu”.
Ludzie coraz częściej zwierzają się chatbotom i pytają ich o dosłownie wszystko. Niepokoić mogą informacje o rosnącym zjawisku zakochiwania się w chatbotach. Ludzie traktują boty nawet jak terapeutów.
Potwierdza to raport “Top-100 Gen AI Use Case” autorstwa Harvard Business Review. Pierwsze miejsce w rankingu używania AI w 2025 roku zajmuje “terapia i towarzyszenie emocjonalne”. Jeszcze rok wcześniej podium należało do generowania contentu i edycji materiałów.
Brak poddawania krytycznej analizie informacji od chatbotów i rozmowy zastępujące wizytę u specjalisty czy telefon do przyjaciela mogą mieć w przyszłości poważne konsekwencje w zdrowiu psychicznym społeczeństwa.
MŚP i innowacje. Raport ujawnia słabe wyniki, dowiedz się więcej.
A co z pracownikami obsługi klienta?
Według raportu Voice of the Agent ponad połowa pracowników działów obsługi klienta nie uważa AI za pomocną. Co trzeci menedżer wskazuje brak zaufania pracowników do AI, jako główny problem wdrażania technologii.
A czy sztuczna inteligencja odbiera pracę pracownikom obsługi klienta? Jak wynika ze wspomnianego już badania firmy Calabrio AI odciąża ludzi od rutynowych zadań i prostych pytań. Dzięki temu pracownicy mogą zająć się złożonymi problemami klientów czy rozmowami z osobami w wysokich emocjach.
To jednak ujawnia brak kompetencji w obszarze inteligencji emocjonalnej, odporności psychicznej i empatii. I o ile pracownicy byliby chętni nauczyć się tych umiejętności, o tyle organizacje nie inwestują w szkolenia.
AI nie odbierze nam pracy? Trzeba się będzie dostosować do zmian. Sprawdź, co to oznacza.
Kluczem do jeszcze lepszej poprawy jakości obsługi klienta jest równowaga między inwestowaniem w AI a inwestowaniem w zasoby ludzkie. Sztuczna inteligencja może usprawniać pracę ludzi, błyskawicznie analizować dane i przejmować rutynowe zadania.
Pracownicy potrzebują rozwijać kompetencje miękkie, takie jak inteligencja emocjonalna, komunikatywność, empatia. Zwiększy to ich szanse nadążania za technologiczną rewolucją. I podniesie umiejętności w tym, co przynajmniej na ten moment, AI robi gorzej od nas.
