Lęk przed oszustwem blokuje e-commerce. 38 procent Polaków boi się utraty pieniędzy podczas zakupów w sieci
Lęk przed utratą środków finansowych pozostaje jedną z głównych barier ograniczenia zaufania do cyfrowego rynku detalicznego. Z najnowszego badania zrealizowanego przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) na zlecenie Santander Consumer Banku wynika, że 38 proc. Polaków obawia się utraty pieniędzy w wyniku oszustwa podczas zakupów online. Konsumenci najczęściej wskazują na ryzyko wyłudzeń za pośrednictwem fałszywych linków do płatności internetowych lub nieotrzymania zamówionego i opłaconego wcześniej towaru.
Tuż za ryzykiem bezpośredniej straty gotówki plasują się obawy dotyczące jakości samych produktów – 36 proc. ankietowanych boi się otrzymania towaru niezgodnego z opisem lub gorszego gatunku niż oczekiwano. Co czwarty polski internauta (25 proc.) obawia się wycieku danych osobowych bądź przechwycenia numeru karty płatniczej.
Dodatkowo konsumenci wskazują na bariery w obsłudze posprzedażowej: 22 proc. badanych boi się problemów ze zwrotem towaru i przewlekłego oczekiwania na zwrot środków, natomiast 21 proc. wskazuje na utrudniony kontakt ze sprzedawcą i brak realnej możliwości złożenia reklamacji.
Dominacja platform typu marketplace i nieufność wobec mediów
Obawy dotyczące bezpieczeństwa przekładają się bezpośrednio na wybór konkretnych kanałów sprzedażowych. Polacy wykazują zdecydowaną preferencję wobec uznanych graczy rynkowych, dysponujących rozbudowaną infrastrukturą i procedurami ochrony kupujących:
- platformy marketplace oraz duże sieci stacjonarne – cieszą się najwyższym poziomem zaufania – po 81 proc. badanych uznaje te kanały za w pełni bezpieczne miejsce do robienia e-zakupów,
- niezależne e-sklepy oraz portale z drugą ręką – sklepy działające wyłącznie w sieci uznaje za bezpieczne 59 proc. ankietowanych, natomiast platformy z produktami używanymi przekonują do siebie 54 proc. kupujących,
- chińskie platformy zakupowe – do dokonywania transakcji w tym kanale zaufanie deklaruje niespełna połowa respondentów (49 proc.),
- social commerce (zakupy w mediach społecznościowych) – pozostaje najmniej zaufanym obszarem handlu elektronicznego – zaledwie 29 proc. badanych uważa zakupy robione bezpośrednio przez portale społecznościowe za bezpieczne.
Zmiany w zwolnieniach lekarskich od 2027 roku. Zniknie bezwzględny zakaz pracy na L4?
Sposoby weryfikacji sprzedawców
Podejmując decyzję o dokonaniu transakcji w nowym, nieznanym dotąd sklepie internetowym, polscy konsumenci opierają się przede wszystkim na wywiadzie społecznym oraz podstawowych elementach cyberbezpieczeństwa. Ponad połowa kupujących (54 proc.) przed złożeniem zamówienia skrupulatnie sprawdza opinie innych użytkowników.
Dla 44 proc. respondentów kluczowym wyznacznikiem wiarygodności są dostępne metody płatności (obecność znanych pośredników i bramek płatniczych), a 36 proc. zwraca uwagę na zabezpieczenia techniczne strony, takie jak poprawność adresu domenowego i obecność symbolu kłódki (certyfikat SSL).
Tradycyjne formy weryfikacji prawnej cieszą się nieco mniejszym zainteresowaniem: czytanie regulaminu sklepu deklaruje 30 proc. kupujących, zaś sprawdzanie danych rejestrowych firmy w rejestrach KRS lub CEIDG – 28 proc. Obecność sklepu w niezależnych rankingach bierze pod uwagę 23 proc. ankietowanych, a aktywność marki w mediach społecznościowych sprawdza 15 proc. Zastanawiający pozostaje fakt, że niemal co dziesiąty polski konsument (9 proc.) w ogóle nie weryfikuje nowego miejsca w sieci przed dokonaniem płatności.
