Przełomowe decyzje UOKiK. Cztery duże banki oddadzą pieniądze ze spornych reklamacji
Alior Bank, mBank, BNP Paribas oraz Bank Millennium zmienią sposób rozpatrywania reklamacji dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wydał wobec tych instytucji cztery decyzje zobowiązujące, które kończą trwające blisko cztery lata postępowania. Instytucje finansowe zostały zobowiązane nie tylko do zmiany procedur na przyszłość, ale również do ponownego przeanalizowania odrzuconych wcześniej zgłoszeń klientów.
Kluczowy spór dotyczył sytuacji, w których konsumenci padali ofiarą oszustw, a pieniądze znikały z ich kont bez ich wiedzy i zgody. Urząd zakwestionował m.in. przetrzymywanie środków przez banki, stosowanie tzw. zwrotów warunkowych oraz błędne utożsamianie technicznego potwierdzenia tożsamości klienta z jego świadomą zgodą na przelew.
“Trzeba przy tym podkreślić, że decyzja zobowiązująca nie jest kompromisem – możemy ją wydać tylko wtedy, gdy z przedsiębiorcą uda się wypracować mechanizmy, które w pełni usuwają naruszenia i ich skutki” – zaznacza Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Decyzje wobec czterech podmiotów nie kończą jednak systemowej batalii. Urząd prowadzi równolegle 10 innych postępowań wobec pozostałych banków, w których postawiono analogiczne zarzuty.
Dzień na zwrot środków i problem zwrotów warunkowych
Zgodnie z obowiązującym prawem, w przypadku zgłoszenia nieautoryzowanej operacji bank ma obowiązek niezwłocznie zwrócić utraconą kwotę – najpóźniej do końca dnia roboczego następującego po stwierdzeniu lub zgłoszeniu transakcji.
Postępowanie UOKiK wykazało, że banki wielokrotnie łamały ten termin. Nagminną praktyką było także oddawanie pieniędzy wyłącznie “warunkowo” na czas trwania postępowania reklamacyjnego. Jeśli instytucja uznała później, że klient ponosi odpowiedzialność, bez jego zgody wycofywała przelew i ponownie obciążała rachunek.
UOKiK przypomina, że natychmiastowa likwidacja skutków kradzieży nie pozbawia banku praw. Jeżeli instytucja podejrzewa oszustwo ze strony samego klienta i zawiadomi organy ścigania, może wstrzymać zwrot. Może również dochodzić zwrotu środków na drodze sądowej, jeśli udowodni konsumentowi rażące niedbalstwo lub celowe działanie.
Uwierzytelnienie to nie autoryzacja
Jednym z najważniejszych punktów zwrotnych w wykładni UOKiK jest rozróżnienie dwóch pojęć prawnych, które banki dotychczas często ze sobą utożsamiały:
- uwierzytelnienie – techniczne potwierdzenie tożsamości użytkownika (np. wpisanie kodu SMS, podanie PIN-u czy użycie karty),
- autoryzacja – świadoma, dobrowolna zgoda klienta na wykonanie konkretnej operacji finansowej.
Sam fakt, że przestępca wyłudził dane i poprawnie przeszedł proces uwierzytelnienia, nie oznacza, że poszkodowany klient autoryzował kradzież swoich środków.
Ponad 911 tysięcy bezrobotnych w urzędach. Co stoi za wzrostem wskaźników? Sprawdź!
AI, biometria i “panic button”
Czteroletnie rozmowy UOKiK z sektorem bankowym, Komisją Nadzoru Finansowego oraz Ministerstwem Finansów przełożyły się także na rewolucję technologiczną w samych systemach transakcyjnych. Na bazie zaleceń wydanych przez Urząd w 2024 roku banki wdrożyły szereg nowoczesnych narzędzi prewencyjnych:
- sztuczna inteligencja i biometria behawioralna – systemy analizujące sposób korzystania z urządzenia przez użytkownika, wychwytujące nietypowe zachowania i próbę przejęcia konta,
- mechanizm cooling period – celowe opóźnianie realizacji wybranych operacji wysokiego ryzyka, dające czas na weryfikację transakcji,
- przycisk bezpieczeństwa (panic button) – funkcja w aplikacji mobilnej lub serwisie internetowym umożliwiająca natychmiastowe zablokowanie wszystkich kont i kart jednym kliknięciem.
Nowe decyzje regulatorskie mają wyznaczyć jednolite standardy na całym rynku. Klienci Alior Banku, mBanku, BNP Paribas oraz Banku Millennium, którym w przeszłości odmówiono zwrotu środków z nieautoryzowanych transakcji, mogą spodziewać się ponownej weryfikacji swoich spraw.
źródło: PAP, 300Gospodarka
